SK AX가 AXA손해보험의 금융 인공지능 전환(AX) 1단계 사업을 성공적으로 완료하며, 보험 서비스의 새로운 패러다임을 제시했습니다. 이번 프로젝트는 사고 접수부터 보험금 지급까지 전 과정을 자동화하는 혁신적인 AX 플랫폼을 구축하여 고객 경험을 극대화하는 것을 목표로 합니다. 데이터 기반의 맞춤형 서비스와 안정적인 클라우드 인프라를 통해 보험 보상 절차의 완전 자동화 시대를 열었습니다.
디지털 전환이 모든 산업의 핵심 과제로 부상한 가운데, 특히 금융 및 보험 업계에서의 인공지능(AI) 도입은 고객 경험을 재정의하고 운영 효율성을 극대화하는 결정적인 열쇠로 주목받고 있습니다. 이러한 흐름 속에서 SK의 AI 기술 전문 기업인 SK AX가 AXA손해보험과 손잡고 금융 인공지능 전환(AX) 1단계 사업 및 고객 채널 AX 플랫폼 구축을 성공적으로 완수했다는 소식은 업계에 신선한 충격을 던지고 있습니다. 이번 사업의 성공은 단순히 하나의 프로젝트 완료를 넘어, 보험 소비자가 일상에서 체감할 수 있는 빠르고 정확한 보상 절차와 차별화된 개인 맞춤형 경험을 제공하기 위한 거대한 변화의 서막을 알립니다. SK AX는 이번 협력을 통해 보험 서비스의 시작부터 끝까지, 모든 과정에 AI 혁신을 불어넣을 수 있는 견고한 기반을 마련했으며, 이는 향후 보험 산업이 나아갈 방향을 제시하는 중요한 이정표가 될 것입니다. 고객 중심의 가치를 최우선으로, 기술을 통해 보험의 본질적 역할을 더욱 강화하려는 양사의 비전이 어떻게 구체적인 플랫폼으로 구현되었는지 심도 있게 살펴볼 필요가 있습니다.
보험 보상 서비스의 완전 자동화: AX 플랫폼의 핵심 기능
이번 AXA손해보험 AX 플랫폼 구축 프로젝트의 가장 빛나는 성과는 보험금 보상 서비스의 전 과정을 완벽하게 자동화했다는 점입니다. 기존의 보험 보상 절차는 고객이 사고를 접수하더라도 담당자 배정, 관련 서류의 수동 입력, 손해액 조사 및 산출, 최종 보험금 지급 승인에 이르기까지 여러 단계에서 사람의 개입이 필수적이었습니다. 이로 인해 시간이 지연되거나 휴먼 에러가 발생할 가능성이 상존했으며, 고객 입장에서는 복잡하고 더딘 과정으로 느껴질 수밖에 없었습니다. 하지만 새롭게 구축된 AX 플랫폼은 이러한 전통적인 방식을 근본적으로 혁신했습니다. 이제 고객이 사고를 접수하는 바로 그 순간부터 AI 시스템이 가동됩니다. AI는 사고의 종류, 규모, 관련 데이터 등을 종합적으로 분석하여 가장 적합한 담당자를 자동으로 배정하고, 광학 문자 인식(OCR) 기술 등을 활용해 고객이 제출한 서류의 정보를 오차 없이 시스템에 입력합니다. 나아가 축적된 방대한 사고 데이터와 정교한 알고리즘을 기반으로 손해액을 신속하고 정확하게 조사하고 산출하며, 정해진 규정과 조건에 부합할 경우 보험금 지급까지 자동으로 처리합니다. 이처럼 전 과정이 유기적으로 연결된 자동화 시스템은 보상 처리 시간을 획기적으로 단축시키는 동시에, 일관되고 공정한 기준을 적용하여 서비스의 신뢰도를 크게 향상시켰습니다. 이는 기업에게는 운영 효율성 증대를, 고객에게는 신속하고 투명한 보상이라는 만족감을 선사하는 윈윈(win-win) 전략의 성공적인 사례라 할 수 있습니다.
데이터 기반 맞춤형 고객 경험: 새로운 고객 채널의 구축
SK AX는 보상 절차의 내부적인 혁신에 그치지 않고, 고객이 직접 서비스를 이용하는 접점에서의 경험을 향상시키는 데에도 집중했습니다. 이를 위해 모바일과 PC 등 어떤 기기 환경에서도 일관되고 최적화된 사용자 경험을 제공하는 새로운 '고객 채널 AX 플랫폼'을 구축했습니다. 이는 단순히 디자인을 통일하는 수준을 넘어, 고객의 서비스 이용 여정 전체를 실시간으로 수집하고 분석하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있는 강력한 데이터 분석 역량을 내재화했다는 점에서 큰 의미가 있습니다. 예를 들어, 플랫폼은 특정 고객이 보험 상품을 탐색하는 패턴, 보장 내역을 비교하는 과정, 가입 단계에서 어느 부분에 머무는지 등의 모든 데이터를 실시간으로 파악합니다. 이러한 분석을 통해 고객의 잠재적 필요를 예측하고 가장 적합한 상품을 추천하거나, 가입 과정에서 어려움을 겪는 고객에게 선제적으로 도움을 주는 챗봇 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한, 수집된 데이터를 통해 전체 고객의 계약 전환율, 이탈률, 유지율과 같은 핵심 지표를 정밀하게 분석하고, 이를 바탕으로 가장 효과적인 마케팅 전략을 수립하고 실행할 수 있게 되었습니다. 이는 고객의 만족도를 높여 충성도를 확보하고, 동시에 비즈니스 성장을 견인하는 데이터 기반 의사결정 체계를 완성했다는 것을 의미합니다. 결국 기술을 통해 고객 한 사람 한 사람에게 더욱 깊이 다가가는 초개인화 서비스의 기반을 마련한 것입니다.
안정성과 확장성을 모두 갖춘 클라우드 네이티브 인프라
이처럼 혁신적인 AI 서비스와 데이터 기반 플랫폼이 안정적으로 운영되기 위해서는 그 근간을 이루는 인프라의 역할이 절대적으로 중요합니다. SK AX는 이번 프로젝트에서 최신 기술 트렌드를 적극 반영하여 확장 가능하고 유연한 클라우드 네이티브(Cloud Native) 인프라를 구축했습니다. 클라우드 네이티브 아키텍처는 비즈니스 환경 변화나 사용자 수 증가에 따라 시스템 자원을 신속하게 확장하거나 축소할 수 있어 비용 효율성과 운영 유연성을 극대화합니다. 또한, 특정 벤더의 기술에 종속되지 않기 위해 오픈소스 기반의 프레임워크를 적극적으로 도입하여, 앞으로 등장할 새로운 기술들을 유연하게 수용하고 시스템을 지속적으로 발전시킬 수 있는 개방적인 환경을 마련했습니다. 무엇보다 금융 서비스의 핵심인 안정성 확보를 위해 만전을 기했습니다. 모든 인프라 자원을 물리적으로 분리된 위치에 동일하게 복제하여 운영하는 이중화(Redundancy) 구조를 갖추어 한쪽 시스템에 장애가 발생하더라도 다른 시스템이 즉시 그 역할을 이어받아 중단 없는 서비스를 제공합니다. 여기에 더해, 지진이나 화재와 같은 대규모 재해가 발생하더라도 데이터를 안전하게 보호하고 서비스를 신속하게 복구할 수 있는 재해복구(DR) 체계까지 완벽하게 갖춤으로써 고객이 언제 어디서든 안심하고 AXA손해보험의 서비스를 이용할 수 있도록 기술적 신뢰도를 최고 수준으로 끌어올렸습니다.
마치며
SK AX와 AXA손해보험이 함께 이뤄낸 이번 AX 플랫폼 구축 사업은 보험 산업의 디지털 혁신이 나아가야 할 방향을 명확히 제시한 성공적인 사례입니다. 사고 접수부터 보험금 지급까지 이어지는 보상 전 과정을 AI 기반으로 자동화하여 운영 효율성과 고객 편의성을 동시에 달성했으며, 실시간 데이터 분석을 통해 고객에게 한 차원 높은 맞춤형 경험을 제공할 수 있는 기틀을 마련했습니다. 또한, 이 모든 혁신을 안정적으로 뒷받침하는 클라우드 네이티브 인프라는 미래의 기술 변화에 유연하게 대응할 수 있는 지속 가능한 성장 동력이 될 것입니다. 백석흠 SK AX 디지털 서비스2본부장이 언급했듯이, 이번 프로젝트는 시작에 불과하며 앞으로 양사는 더욱 긴밀한 AX 파트너로서 고객 중심의 보험 서비스를 발전시키고 산업 전체의 혁신을 지속적으로 선도해 나갈 것으로 기대됩니다. 이번 사례는 다른 금융 및 보험 기업들에게도 AI를 활용한 비즈니스 혁신과 고객 가치 창출에 대한 중요한 영감을 제공할 것입니다.
