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KT가 AI 기반 유선전화 관리 서비스인 'KT 통화매니저'에 발신 통화 자동 종료 기능을 도입하여 감정노동자 보호 조치를 한층 강화했습니다. 이번 기능 고도화는 기존의 수신 통화 종료 기능에 더해, 악성 민원이나 폭언 발생 시 발신 통화까지 자동으로 차단하여 상담사의 안전을 포괄적으로 확보하는 것을 목표로 합니다. 공공기관 및 소상공인 현장에서의 시범 운영을 통해 그 효과를 입증받은 이 AI 고객센터 솔루션은 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 구축하는 데 기여할 전망입니다. 현대 사회에서 고객 응대 근로자, 즉 감정노동자의 정신적 고충과 인권 보호는 더 이상 간과할 수 없는 중요한 사회적 과제로 부상했습니다. 특히 비대면 소통이 주를 이루는 콜센터 및 민원 상담 현장에서는 언어폭력과 과도한 민원에 무방비로 노출되는 경우가 많아, 이를 방지하기 위한 실질적인 보호 장치 마련이 시급한 상황입니다. 이러한 시대적 요구에 부응하여, KT는 자사의 AI 기반 유선전화 업무 관리 서비스인 'KT 통화매니저'를 통해 감정노동자 보호를 위한 기술적 해법을 제시하며 주목받고 있습니다. 기존에는 악성 민원인의 수신 전화를 자동으로 종료하는 기능을 제공해 왔으나, 최근 여기에 더해 상담사가 발신하는 통화에서 문제가 발생할 경우에도 통화를 자동으로 마치는 기능을 새롭게 도입하며 보호 체계를 한 단계 격상시켰습니다. 이는 단순히 방어적인 조치를 넘어, 상담사가 주도하는 통화 과정에서도 발생할 수 있는 다양한 위협 상황에 능동적으로 대처할 수 있는 포괄적인 안전망을 구축했다는 점에서 그 의미가 매우 큽니다. 별도의 고가 장비 구축 없이 소프트웨어 설치만으로 즉시 적용 가능한 이 솔루션은 기술이 어떻게 사회적 약자를 보호하고 더 나은 노동 환경을 만드는 데 기여할 수 있는지를 보여주는 대표적인 사례로 평가받고 있습니다. 이번에 KT 통화매니저에 새롭게 탑재된 '발신 통화 종료' 기능은 정교한 기술적 메커니즘을 바탕으로 작동하여 실질적인 보호...

KTcs가 한국재정정보원 고객상담센터를 AI 기반으로 전면 개편하며 새로운 운영을 시작했습니다. 이번 혁신은 AI 보이스봇과 챗봇을 통해 24시간 중단 없는 상담 시스템을 구현하고, 지능형 기술로 고객 경험을 고도화하는 것을 목표로 합니다. 단순 자동화를 넘어 국가 재정이라는 민감한 정보를 다루는 고객센터의 품질과 효율성을 극대화하는 새로운 모델을 제시하며 업계의 주목을 받고 있습니다. 최근 기업과 공공기관의 디지털 전환이 가속화되면서 고객 서비스의 패러다임이 급격하게 변화하고 있습니다. 특히 인공지능(AI) 기술을 접목한 컨택센터(AICC)는 단순한 비용 절감을 넘어 고객 경험을 획기적으로 개선하는 핵심 동력으로 자리 잡았습니다. 이러한 흐름 속에서 KT 그룹의 고객 서비스 전문 기업 KTcs가 한국재정정보원의 고객상담센터를 새롭게 수주하고, AI 기반의 차세대 운영 체계를 도입했다고 밝혀 이목이 쏠리고 있습니다. 이번 프로젝트는 국가의 예산 및 재정 집행과 같은 매우 민감하고 복잡한 정보를 다루는 공공 부문 상담 센터에 최신 AI 기술이 어떻게 적용될 수 있는지 보여주는 중요한 선례가 될 것으로 평가받습니다. KTcs는 지난 7월 1일부터 본격적인 운영에 돌입했으며, 상담 품질, 운영 효율성, 그리고 고객 접근성이라는 세 마리 토끼를 모두 잡기 위해 AI 중심의 혁신적인 구조를 설계했습니다. 이번 개편은 단순한 시스템 도입을 넘어, 고객의 문의에 실시간으로 대응하고 상담사의 업무 효율을 극대화하여 궁극적으로 국민의 만족도를 높이는 것을 지향합니다. 지정용 KTcs 대표이사가 “단순한 상담 자동화를 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 AI 기반 컨택센터 고도화 모델”이라고 자신감을 내비친 만큼, 이번 한국재정정보원 고객상담센터가 공공 서비스의 새로운 표준을 제시할 수 있을지 귀추가 주목됩니다. 24시간 끊김 없는 AI 상담 시스템의 구현 이번 한국재정정보원 고객상담센터 개편의 가장 큰 특징은 AI 보이스봇과 챗봇을 전면에 내세워 24시간 365일 중...