KT가 AI 기반 유선전화 관리 서비스인 'KT 통화매니저'에 발신 통화 자동 종료 기능을 도입하여 감정노동자 보호 조치를 한층 강화했습니다.
이번 기능 고도화는 기존의 수신 통화 종료 기능에 더해, 악성 민원이나 폭언 발생 시 발신 통화까지 자동으로 차단하여 상담사의 안전을 포괄적으로 확보하는 것을 목표로 합니다.
공공기관 및 소상공인 현장에서의 시범 운영을 통해 그 효과를 입증받은 이 AI 고객센터 솔루션은 보다 안전하고 효율적인 소통 환경을 구축하는 데 기여할 전망입니다.
현대 사회에서 고객 응대 근로자, 즉 감정노동자의 정신적 고충과 인권 보호는 더 이상 간과할 수 없는 중요한 사회적 과제로 부상했습니다. 특히 비대면 소통이 주를 이루는 콜센터 및 민원 상담 현장에서는 언어폭력과 과도한 민원에 무방비로 노출되는 경우가 많아, 이를 방지하기 위한 실질적인 보호 장치 마련이 시급한 상황입니다. 이러한 시대적 요구에 부응하여, KT는 자사의 AI 기반 유선전화 업무 관리 서비스인 'KT 통화매니저'를 통해 감정노동자 보호를 위한 기술적 해법을 제시하며 주목받고 있습니다. 기존에는 악성 민원인의 수신 전화를 자동으로 종료하는 기능을 제공해 왔으나, 최근 여기에 더해 상담사가 발신하는 통화에서 문제가 발생할 경우에도 통화를 자동으로 마치는 기능을 새롭게 도입하며 보호 체계를 한 단계 격상시켰습니다. 이는 단순히 방어적인 조치를 넘어, 상담사가 주도하는 통화 과정에서도 발생할 수 있는 다양한 위협 상황에 능동적으로 대처할 수 있는 포괄적인 안전망을 구축했다는 점에서 그 의미가 매우 큽니다. 별도의 고가 장비 구축 없이 소프트웨어 설치만으로 즉시 적용 가능한 이 솔루션은 기술이 어떻게 사회적 약자를 보호하고 더 나은 노동 환경을 만드는 데 기여할 수 있는지를 보여주는 대표적인 사례로 평가받고 있습니다.
이번에 KT 통화매니저에 새롭게 탑재된 '발신 통화 종료' 기능은 정교한 기술적 메커니즘을 바탕으로 작동하여 실질적인 보호 효과를 극대화합니다. 시스템은 통화가 비정상적으로 길어지거나, 사전에 정의된 폭언 및 욕설 키워드가 감지되는 등 이상 상황이 발생하면 이를 자동으로 인식합니다. 즉각적인 통화 종료 대신, 먼저 민원인에게 “과도한 언어폭력 시 통화가 강제 종료될 수 있습니다”와 같은 경고 멘트를 송출하여 1차적인 계도 및 상황 악화 방지를 시도합니다. 그럼에도 불구하고 문제 상황이 지속될 경우, 시스템은 설정된 기준에 따라 통화를 자동으로 종료시켜 상담사를 물리적, 정신적으로 즉시 분리 및 보호합니다. 이러한 단계적 접근은 무분별한 통화 차단을 방지하고 서비스의 공정성을 유지하면서도, 상담사의 안전을 최우선으로 확보하는 합리적인 해결책입니다. 이 기능이 가지는 기대 효과는 다각적입니다.
- 상담사 보호 및 근무 환경 개선: 악성 민원으로부터의 직접적인 보호를 통해 상담사의 극심한 정신적 스트레스와 감정 소모를 줄여주며, 이는 직무 만족도 향상과 이직률 감소로 이어져 안정적인 인력 운영에 기여합니다.
- 업무 효율성 증대: 불필요하게 긴 통화나 비생산적인 언쟁에 소요되는 시간을 원천적으로 차단함으로써 상담사가 다른 생산적인 업무에 집중할 수 있도록 하여 조직 전체의 업무 효율성을 높입니다.
- 분쟁 예방 및 신뢰도 향상: 모든 통화 내용이 녹취되고 시스템에 의해 객관적으로 관리되므로, 향후 발생할 수 있는 불필요한 분쟁의 소지를 줄이고 상담 내용의 정확성과 서비스의 신뢰도를 높이는 효과를 가져옵니다.
KT 통화매니저, 감정노동자 보호를 위한 기술적 진화
새로운 기능의 실효성은 이미 실제 현장에서 성공적으로 검증되었습니다. KT는 지난달 한 달간 여러 공공기관을 대상으로 발신 통화 종료 기능의 시범 서비스를 진행했으며, 특히 지방자치단체 산하의 한 신용보증재단에서 긍정적인 평가를 받았습니다. 해당 기관은 중장년층 소상공인을 대상으로 대출 상담이나 보증 안내와 같은 콜백(callback) 업무가 빈번하게 발생하는 특성을 가지고 있었습니다. 이러한 발신 업무 과정에서 상담 내용에 대한 오해나 분쟁이 발생할 소지가 있었기에, 수신 전화뿐만 아니라 발신 통화에 대한 녹취 및 관리의 필요성이 꾸준히 제기되어 왔습니다. KT 통화매니저의 발신 통화 종료 및 녹취 기능을 적용한 후, 재단 측은 상담 내용의 명확성을 확보하고 잠재적인 분쟁을 사전에 예방하는 데 큰 도움이 되었다고 평가했습니다. 이는 해당 기능이 단순히 감정노동자 보호를 넘어, 업무의 정확성과 투명성을 제고하는 중요한 수단이 될 수 있음을 시사합니다. 향후 이 기술은 공공기관뿐만 아니라 교육기관의 학부모 상담, 병원의 예약 및 결과 안내, 소상공인의 고객 관리 등 민원 응대가 필수적인 모든 분야로 확대 적용될 수 있을 것으로 기대됩니다. 기술이 안전하고 효율적인 소통의 다리가 되는 미래가 더욱 가까워지고 있습니다.
마치며
KT 통화매니저의 '발신 통화 종료' 기능 추가는 기술이 사회적 문제 해결에 어떻게 기여할 수 있는지를 보여주는 의미 있는 진전입니다. 이는 단순한 기능 업데이트를 넘어, 감정노동자들이 마땅히 누려야 할 안전한 노동 환경을 보장하고, 기업과 기관의 운영 효율성을 높이는 실질적인 해결책을 제시합니다. 수신과 발신 양방향에서 포괄적인 보호 체계를 갖춤으로써, 이제 고객센터 및 민원 응대 현장은 더욱 안전하고 생산적인 공간으로 거듭날 수 있는 기반을 마련하게 되었습니다. 이번 사례는 AI 기술이 인간의 존엄성을 지키고, 더 나은 사회적 소통 문화를 만드는 데 핵심적인 역할을 할 수 있음을 증명합니다. 앞으로도 이러한 인간 중심의 기술 혁신이 다양한 산업 현장에 확산되어, 모든 근로자가 존중받으며 일할 수 있는 사회가 되기를 기대합니다. 고객 응대 업무의 비중이 높은 조직의 책임자라면, 이러한 AI 기반 솔루션 도입을 단순한 비용이 아닌, 조직의 가장 중요한 자산인 사람을 위한 필수적인 투자로 고려해 보아야 할 시점입니다.
