KTcs가 한국재정정보원 고객상담센터를 AI 기반으로 전면 개편하며 새로운 운영을 시작했습니다.
이번 혁신은 AI 보이스봇과 챗봇을 통해 24시간 중단 없는 상담 시스템을 구현하고, 지능형 기술로 고객 경험을 고도화하는 것을 목표로 합니다.
단순 자동화를 넘어 국가 재정이라는 민감한 정보를 다루는 고객센터의 품질과 효율성을 극대화하는 새로운 모델을 제시하며 업계의 주목을 받고 있습니다.
최근 기업과 공공기관의 디지털 전환이 가속화되면서 고객 서비스의 패러다임이 급격하게 변화하고 있습니다. 특히 인공지능(AI) 기술을 접목한 컨택센터(AICC)는 단순한 비용 절감을 넘어 고객 경험을 획기적으로 개선하는 핵심 동력으로 자리 잡았습니다. 이러한 흐름 속에서 KT 그룹의 고객 서비스 전문 기업 KTcs가 한국재정정보원의 고객상담센터를 새롭게 수주하고, AI 기반의 차세대 운영 체계를 도입했다고 밝혀 이목이 쏠리고 있습니다. 이번 프로젝트는 국가의 예산 및 재정 집행과 같은 매우 민감하고 복잡한 정보를 다루는 공공 부문 상담 센터에 최신 AI 기술이 어떻게 적용될 수 있는지 보여주는 중요한 선례가 될 것으로 평가받습니다. KTcs는 지난 7월 1일부터 본격적인 운영에 돌입했으며, 상담 품질, 운영 효율성, 그리고 고객 접근성이라는 세 마리 토끼를 모두 잡기 위해 AI 중심의 혁신적인 구조를 설계했습니다. 이번 개편은 단순한 시스템 도입을 넘어, 고객의 문의에 실시간으로 대응하고 상담사의 업무 효율을 극대화하여 궁극적으로 국민의 만족도를 높이는 것을 지향합니다. 지정용 KTcs 대표이사가 “단순한 상담 자동화를 넘어 고객 경험 전반을 개선하기 위한 AI 기반 컨택센터 고도화 모델”이라고 자신감을 내비친 만큼, 이번 한국재정정보원 고객상담센터가 공공 서비스의 새로운 표준을 제시할 수 있을지 귀추가 주목됩니다.
24시간 끊김 없는 AI 상담 시스템의 구현
이번 한국재정정보원 고객상담센터 개편의 가장 큰 특징은 AI 보이스봇과 챗봇을 전면에 내세워 24시간 365일 중단 없는 고객 응대 체계를 구축했다는 점입니다. 기존의 상담 센터는 정해진 운영 시간에만 상담이 가능하여, 업무 시간 외나 공휴일에는 긴급한 문의가 있어도 해결하기 어려운 한계가 있었습니다. KTcs는 이러한 문제점을 해결하기 위해 시간과 장소에 구애받지 않는 AI 자동 응대 시스템을 도입했습니다.
이를 통해 국민들은 야간이나 주말에도 언제든지 필요한 재정 정보를 문의하고 답변을 받을 수 있게 되어 고객 접근성과 편의성이 대폭 향상되었습니다. 특히 AI 보이스봇은 음성 인식을 통해 실제 상담사와 대화하는 것처럼 자연스러운 상담 경험을 제공하며, 챗봇은 텍스트 기반으로 신속하고 정확한 정보를 전달합니다. 이러한 듀얼 채널 운영은 사용자의 선호도나 상황에 맞춰 최적의 상담 방식을 선택할 수 있도록 지원합니다. 나아가 상담 시스템 전체를 사용자 편의성(UI/UX) 관점에서 세심하게 설계하여, 디지털 기기 사용에 익숙하지 않은 고령층을 포함한 다양한 연령대의 고객들이 아무런 불편함 없이 손쉽게 접근하고 이용할 수 있도록 개선한 점도 주목할 만합니다. 이는 기술의 도입이 특정 계층에 한정되지 않고 보편적인 서비스 개선으로 이어져야 한다는 공공 부문의 가치를 충실히 반영한 결과라고 볼 수 있습니다.
지능형 지식관리(KMS)와 STT 기술을 통한 상담 품질 혁신
한국재정정보원의 업무는 국가 예산, 재정 집행 등 매우 전문적이고 복잡한 내용을 포함하고 있어 정확하고 일관된 상담이 무엇보다 중요합니다. 부정확한 정보 제공은 국민의 혼란을 야기하고 기관의 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있기 때문입니다. KTcs는 이러한 특수성을 고려하여 상담의 품질과 정확성을 비약적으로 향상시키기 위한 두 가지 핵심 기술, 바로 지능형 지식관리시스템(KMS)과 음성 텍스트 변환(STT) 기술을 도입했습니다.
먼저, 지능형 KMS는 상담사가 고객의 질문에 가장 빠르고 정확하게 답변할 수 있도록 돕는 AI 두뇌 역할을 합니다. 고객의 질문과 숨겨진 의도를 AI가 실시간으로 정밀하게 분석하여, 방대한 지식 데이터베이스 내에서 가장 적합한 답변과 관련 정보를 즉시 추천해 줍니다. 이를 통해 상담사는 더 이상 복잡한 매뉴얼을 찾느라 시간을 허비할 필요 없이, AI가 추천한 정보를 바탕으로 신속하고 자신감 있는 응대를 제공할 수 있습니다.
또한 STT 기술은 상담 품질 관리의 혁신을 가져왔습니다. 국가 재정 관련 문의는 내용이 민감하고 정확한 이력 관리가 필수적입니다. STT 기술은 고객과 상담사 간의 모든 음성 대화를 자동으로 텍스트로 변환하여 저장합니다. 이렇게 텍스트화된 데이터는 체계적으로 축적 및 관리되어, 과거 상담 이력을 정확하게 조회하거나 분쟁 발생 시 객관적인 자료로 활용할 수 있는 기반을 마련합니다. 이는 상담 내용의 누락이나 왜곡을 방지하고, 상담 품질을 일관되게 유지하는 데 결정적인 기여를 합니다.
텍스트 분석(TA) 기반의 데이터 활용과 업무 효율성 극대화
고객과의 모든 상호작용은 귀중한 데이터 자산입니다. KTcs는 단순히 데이터를 축적하는 것을 넘어, 이를 적극적으로 분석하고 활용하여 상담 업무의 효율성을 극대화하는 데 초점을 맞췄습니다. 그 중심에는 텍스트 분석(TA, Text Analytics) 기술이 있습니다. TA 기술은 STT를 통해 변환된 방대한 텍스트 데이터나 챗봇 상담 내용을 실시간으로 분석하여 핵심적인 인사이트를 도출하는 역할을 수행합니다.
구체적으로 TA는 상담 내용에서 주요 키워드를 자동으로 추출하고, 고객의 감정(긍정/부정)을 파악하며, 전체 대화의 내용을 간결하게 요약해 줍니다. 이는 상담사에게 여러 가지 이점을 제공합니다. 첫째, 긴 통화 내용의 핵심을 빠르게 파악할 수 있어 후처리 업무 시간이 단축되고, 다음 상담을 위한 준비 시간을 확보할 수 있습니다. 둘째, 고객의 주된 불만 사항이나 자주 묻는 질문(FAQ)의 경향을 데이터 기반으로 파악하여 선제적인 서비스 개선 활동으로 연결할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 정책에 대한 문의가 급증하는 것을 TA가 감지하면, 관련 내용을 홈페이지에 선제적으로 공지하거나 AI 챗봇의 자동응답 시나리오를 강화하는 등의 조치가 가능합니다.
이처럼 TA 기술의 도입은 상담사 개개인의 업무 효율을 높이는 것을 넘어, 센터 전체의 운영 효율과 민원 대응력을 한 차원 끌어올리는 효과를 가져옵니다. 축적된 데이터를 분석하여 서비스의 약점을 보완하고 강점을 강화하는 선순환 구조를 만들어내는 것, 이것이 바로 KTcs가 구현하고자 하는 데이터 기반의 차세대 컨택센터 모델의 핵심입니다.
마치며
KTcs가 한국재정정보원 고객상담센터에 구현한 AI 기반 운영 체계는 공공 부문 고객 서비스의 미래를 엿볼 수 있는 중요한 사례입니다. 이번 프로젝트는 다음과 같은 핵심적인 혁신을 통해 새로운 표준을 제시하고 있습니다.
- 24시간 AI 응대: 보이스봇과 챗봇을 통해 시간 제약 없는 상담 서비스를 구현하여 국민의 편의성을 극대화했습니다.
- 상담 품질 고도화: 지능형 KMS와 STT 기술로 상담의 정확성과 신뢰도를 높이고, 모든 상담 내용을 체계적으로 관리합니다.
- 데이터 기반 효율화: TA 기술을 활용하여 상담 데이터를 분석하고, 이를 통해 업무 효율성과 민원 대응 능력을 강화했습니다.
이는 단순한 기술의 나열이 아니라, '고객 경험의 총체적 개선'이라는 명확한 목표 아래 유기적으로 결합된 결과물입니다. 지정용 대표의 말처럼, 이번 센터는 자동화를 넘어 고객 중심 서비스를 강화하기 위한 고도화된 모델입니다. 앞으로 AI와 데이터 기술이 공공 서비스를 어떻게 더욱 발전시켜 나갈지, 그리고 KTcs의 이번 성공 사례가 다른 기관들의 디지털 전환에 어떤 영감을 줄지 그 행보를 지속적으로 주목해 볼 필요가 있겠습니다. 이는 곧 우리 모두가 더 나은 공공 서비스를 경험하게 될 미래를 향한 의미 있는 첫걸음이 될 것입니다.
