LG유플러스가 한국표준협회 주관 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 이동통신 및 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정되었습니다.
더불어, 자체 개발한 AI 기술력을 바탕으로 고객 경험과 상담 효율을 혁신한 공로를 인정받아 'AX컨택센터혁신상'까지 수상하는 쾌거를 이루었습니다.
이번 성과는 상담사 역량 강화와 AI 기반의 AX(AI Transformation) 혁신이 결합되어 만들어낸 고객 만족 경영의 모범 사례로 평가받고 있습니다.
디지털 시대의 급격한 변화 속에서 기업과 고객의 가장 중요한 소통 창구인 고객센터의 역할은 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다. 이러한 상황 속에서 LG유플러스가 국내 최고 권위의 콜센터 서비스 품질 평가 지표인 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 2개 부문 최우수 기업으로 선정되고, 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객 경험 혁신을 인정받아 'AX컨택센터혁신상'을 수상하며 업계의 주목을 받고 있습니다. 이는 단순히 기술적 우위를 넘어, 고객 한 사람 한 사람의 목소리에 귀 기울이고자 하는 LG유플러스의 진정성 있는 노력이 만들어낸 결실입니다. 이번 수상은 고객 만족을 최우선 가치로 삼고, 인간적인 공감대 형성과 최첨단 AI 기술의 조화를 통해 미래 지향적인 고객센터의 새로운 표준을 제시했다는 점에서 큰 의미를 가집니다.
KS-CQI 2관왕 달성: 고객 만족을 위한 끊임없는 노력
LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV라는 핵심적인 두 개 부문에서 모두 1위를 차지하며 최우수기업의 영예를 안았습니다. KS-CQI는 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 다각적인 요소를 바탕으로 콜센터의 서비스 품질을 종합적으로 평가하는 공신력 있는 지표입니다. LG유플러스가 올해 조사 대상인 57개 업종, 242개 기업 및 기관 중에서 단 10개 기업에만 주어지는 최우수기업에 선정된 것은 고객센터 본연의 역량을 강화하기 위한 체계적이고 지속적인 노력이 있었기에 가능했습니다. 특히, 회사는 '깊이 있는 공감 상담', '고객 관점의 문제 해결', '쉽고 간결한 전달'이라는 세 가지 핵심 역량을 상담 문화의 근간으로 삼았습니다. 이를 위해 KS-CQI 평가 지수를 토대로 신뢰감을 주는 언어 사용법과 상황에 맞는 올바른 공감 표현법 등을 집중적으로 훈련함으로써, 모든 상담사가 고객의 눈높이에서 진심으로 소통하는 문화를 성공적으로 정착시켰습니다. 이러한 노력은 단순히 매뉴얼에 따른 응대를 넘어, 고객의 잠재적인 불편함까지 먼저 헤아리고 해결하려는 적극적인 자세로 이어져 높은 평가를 받았습니다.
AX컨택센터혁신상 수상: AI 기술이 이끄는 상담 패러다임의 변화
LG유플러스는 고객센터의 근본적인 역량 강화에 그치지 않고, AI 기술을 접목하여 고객 경험과 상담 효율을 동시에 고도화하는 데 성공했습니다. 그 결과로 신설된 'AX컨택센터혁신상'의 초대 수상 기업이 되는 영광을 차지했으며, 전 산업군에서 최고 득점을 기록하며 독보적인 기술력을 입증했습니다. LG유플러스의 AX(AI Transformation) 혁신은 고객이 상담사와 연결되기 전 단계부터 시작됩니다. 자체 개발한 AI 기술을 활용하여 콜봇, 챗봇, 눈으로 보는 ARS 등의 기능을 대폭 업그레이드함으로써, 고객들이 스스로 쉽고 빠르게 문제를 해결할 수 있는 환경을 구축했습니다. 이는 불필요한 상담 대기 시간을 획기적으로 줄여 고객의 만족도를 크게 향상시키는 결과를 가져왔습니다. 더 나아가, 상담사 연결이 필요한 경우에도 '상담어드바이저' 시스템이 AI를 통해 고객 정보와 상담에 필요한 모든 정보를 자동으로 화면에 제시해 줍니다. 이를 통해 상담사는 정보 검색에 소요되는 시간을 최소화하고 고객과의 소통에 더욱 집중할 수 있게 되어, 상담 시간 단축은 물론 고객센터 전체의 응답률까지 높이는 선순환 구조를 만들어냈습니다. 이처럼 LG유플러스는 AI를 단순한 업무 보조 도구가 아닌, 고객과 상담사 모두를 위한 혁신적인 파트너로 활용하며 컨택센터의 패러다임을 바꾸고 있습니다.
지속 가능한 품질 관리와 인재 양성: AI AutoQA 시스템과 개인 수상의 영광
최고의 상담 품질을 유지하기 위한 LG유플러스의 노력은 상담이 끝난 후에도 계속됩니다. LG유플러스가 자체 개발한 'AI 상담품질관리(AI AutoQA)' 시스템은 이러한 노력의 핵심입니다. 과거에는 상담 코치가 물리적 한계로 인해 상담사 1명당 월평균 4건 정도의 상담 내용만 모니터링하고 피드백을 제공할 수 있었습니다. 하지만 AI AutoQA 시스템 도입 이후, AI가 인당 평균 1,600건에 달하는 전체 통화 내용을 자동으로 분석하고 평가하는 것이 가능해졌습니다. 이는 상담사의 역량을 객관적이고 정확한 데이터에 기반하여 평가할 수 있게 만들었으며, 개개인의 강점과 보완점을 파악하여 맞춤형 교육 체계를 수립하는 강력한 기반이 되었습니다. 이러한 체계적인 시스템과 인재 양성을 위한 투자는 개인의 성장으로도 이어졌습니다. 이번 시상식에서 서남희 CV담당이 '베스트 CCO' 상을 받은 것을 비롯해, 김래영 모바일고객센터 센터장(베스트 리더), 양윤정 홈고객센터 품질운영실장(베스트 매니저), 손에스더 홈고객센터 상담사(베스트 서비스) 등 총 4명의 임직원이 개인상을 수상하는 겹경사를 맞았습니다. 이는 LG유플러스가 고객 만족을 위한 최고의 환경을 조성하고, 그 안에서 전문가들이 성장할 수 있도록 지원을 아끼지 않고 있음을 보여주는 명백한 증거입니다.
마치며
LG유플러스가 '2025 콜센터품질지수(KS-CQI)' 2관왕과 'AX컨택센터혁신상'을 동시에 수상한 것은 고객 중심 경영 철학이 낳은 당연한 결과라 할 수 있습니다. 상담사의 공감 능력과 전문성을 극대화하는 동시에, AI 기술을 활용하여 효율성과 편의성을 혁신함으로써 고객 경험의 새로운 기준을 제시했습니다. 김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)이 강조했듯, 고객센터는 고객이 만족과 감동을 느끼는 첫 번째 접점이며, AX 혁신은 고객에게 더욱 깊이 몰입하고 공감하는 효율적인 환경을 만드는 핵심 동력입니다. 앞으로도 LG유플러스가 최고의 상담 역량과 품질을 바탕으로 AI 기술을 더욱 발전시켜 고객에게 잊지 못할 경험을 제공하는 기업으로 성장해 나갈 것을 기대해 봅니다. 이번 수상을 계기로 한 단계 더 도약할 LG유플러스의 고객 서비스를 주목해 보시기 바랍니다.
